ΓΕΝΙΚΑ
Ο Τραπεζικός Μεσολαβητής (Τ.Μ.) είναι ένας ανεξάρτητος θεσμός, που δημιουργήθηκε από την Ένωση Ελληνικών Τραπεζών (E.E.T.), για να εξετάζει δίκαια, αμερόληπτα και με διαφανείς διαδικασίες τις διαφορές των συναλλασσομένων με τις τράπεζες και να επιδιώκει τη φιλική διευθέτηση αυτών των διαφορών.
Το Γραφείο του Τ.Μ. λειτουργεί από την 15.3.1999. Αναλυτική ενημέρωση για το έργο του Τ.Μ. περιέχεται στην Ετήσια Έκθεση του θεσμού. Πληροφορίες για το θεσμό του Τ.Μ. θα βρείτε, επίσης, στο σχετικό Ενημερωτικό Φυλλάδιο που διατίθεται από όλες τις τράπεζες, οι οποίες συμμετέχουν στο θεσμό και από το Γραφείο του Τ.Μ.
ΠΟΙΟΝ ΑΦΟΡΑ
Στον Τραπεζικό Μεσολαβητή μπορούν να προσφύγουν μόνον ιδιώτες (όχι νομικά πρόσωπα), και για τραπεζικές συναλλαγές που δεν αφορούν την επαγγελματική τους δραστηριότητα.
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Πριν απευθύνετε το παράπονό σας στον Τ.Μ., πρέπει απαραιτήτως κατ' αρχήν να προσπαθήσετε να το επιλύσετε απευθείας με την τράπεζά σας ακολουθώντας την παρακάτω διαδικασία:

• ΣΤΗΝ ΤΡΑΠΕΖΑ
  Πρώτο βήμα για την υποβολή του παραπόνου σας είναι ν' απευθυνθείτε άμεσα στον υπεύθυνο του καταστήματος της τράπεζάς σας (προϊστάμενο υπηρεσίας, διευθυντή καταστήματος). Είναι υποχρεωμένος να ακούσει το πρόβλημά σας και να σας βοηθήσει, γιατί η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελεί υποχρέωσή του. Κανονικά, ο υπεύθυνος του καταστήματος θα πρέπει ν' απαντήσει στο παράπονό σας μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες.Δεύτερο βήμα, αν δεν σας ικανοποιεί η λύση που σας προτείνει ο υπεύθυνος , είναι να απευθυνθείτε στην ειδική Υπηρεσία Πελατών της τράπεζας. Κανονικά, η Υπηρεσία Πελατών θα πρέπει να σας απαντήσει εγγράφως σε 10 εργάσιμες ημέρες από την υποβολή του παραπόνου σας.
• ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗ
  Στην πλειοψηφία τους τα παράπονα των πελατών επιλύονται επιτόπου, από την ίδια την τράπεζα. Παρ' όλα αυτά, αν δε μείνετε ικανοποιημένοι από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών της Τράπεζας ή αν περάσουν οι 10 εργάσιμες ημέρες χωρίς να πάρετε απάντηση, μπορείτε το αργότερο μέσα σε 1 μήνα (από την απάντηση της τράπεζας ή από την πάροδο των 10 εργάσιμων ημερών) να υποβάλετε το παράπονό σας στον Τ.Μ. Θυμηθείτε ότι η διαδικασία υποβολής παραπόνων στον Τ.Μ. γίνεται αποκλειστικά και μόνο γραπτώς. Γι' αυτό ζητείστε από τον Διευθυντή του καταστήματος της τράπεζάς σας το "ΕΝΤΥΠΟ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ προς τον Τραπεζικό Μεσολαβητή " ή εκτυπώστε το κείμενο του Εντύπου Παραπόνων, από το site του Τ.Μ. Συμπληρώστε το, περιγράφοντας με συντομία και σαφήνεια το παράπονό σας, υπογράψτε το και ταχυδρομήστε το στον Τ.Μ. μαζί με κάθε έγγραφο (πρωτότυπο ή επικυρωμένο αντίγραφο) σχετικό με την υπόθεσή σας.

ΤΙ ΕΞΕΤΑΖΕΙ
Ο Τ.Μ. εξετάζει παράπονα ή διαφορές που σχετίζονται με την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών σε ιδιώτες (π.χ. λογαριασμό κατάθεσης, χορήγηση δανείου, έκδοση επιταγών, κάρτες κ.ά.) από τις τράπεζες που συμμετέχουν στο θεσμό.
ΤΙ ΔΕΝ ΕΞΕΤΑΖΕΙ

• Γεγονότα που συνέβησαν πριν την 15/3/1999, δηλαδή πριν λειτουργήσει ο θεσμός του Τ.Μ. o Παράπονα για τα οποία δεν έχετε απευθυνθεί στην τράπεζά σας (υπεύθυνος καταστήματος, υπηρεσία πελατών).
• Παράπονα που προέρχονται από ιδιώτες και σχετίζονται με την επαγγελματική τους δραστηριότητα, ή από νομικά πρόσωπα.
• Παράπονα που υποβάλλονται στον Τ.Μ. μετά από 1 μήνα από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών της τράπεζας.
• Παράπονα που υποβάλλονται στον Τ.Μ. εφόσον περάσουν 10 εργάσιμες ημέρες μετά την υποβολή του παραπόνου του πελάτη και δεν έχει απαντήσει η Υπηρεσία Πελατών της τράπεζας.
• Παράπονα που υποβάλλονται στον Τ.Μ. μετά από 3 μήνες, αφότου συνέβη το γεγονός που τα προκάλεσε, εκτός αν αποδειχθεί ότι δεν μπορούσατε, με τη δέουσα επιμέλεια, να το γνωρίζετε νωρίτερα. Σε κάθε περίπτωση πάντως ο Τ.Μ. δεν εξετάζει παράπονα που υποβάλλονται μετά από 1 χρόνο αφότου συνέβη το γεγονός που τα προκάλεσε.
• Παράπονα που αποτελούν ήδη αντικείμενο δικαστικής επιδίωξης.
• Διαφορές που διευθετήθηκαν ήδη με την τράπεζα.
• Παράπονα που προκύπτουν από αποφάσεις της τράπεζας σχετικά με δανειοδοτήσεις.
• Παράπονα που σχετίζονται με τη γενική επιχειρηματική πολιτική ή πρακτική μιας τράπεζας.
• Θέματα γενικής πληροφόρησης για τις τράπεζες και τις υπηρεσίες που παρέχουν.
• Παράπονα των οποίων έχει ήδη επιληφθεί ο Τ.Μ., εκτός αν υπάρχουν νέα στοιχεία.
• Θέματα που σχετίζονται με αποφάσεις μιας τράπεζας που ενεργεί ως εκτελεστής διαθήκης ή καταπιστεύματος ή ως διαχειριστής περιουσίας.
• Παράπονα στα οποία εμπλέκονται ποινικά αδικήματα που διώκονται αυτεπάγγελτα.

ΠΩΣ ΝΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΩ;

• Η ταχυδρομική διεύθυνση του Τ.Μ. είναι: Τ.Θ. 3391, 10210 Αθήνα.
• Επίσης, όλο το 24ωρο, οδηγίες για την υποβολή παραπόνων στον Τ.Μ. παρέχονται στην ειδική γραμμή ενημέρωσης κοινού, στο τηλέφωνο 2103376700.
• Στο ίδιο τηλέφωνο, τις εργάσιμες ημέρες, από 8.30' π.μ. έως 2.00' μ.μ., μπορείτε να μιλήσετε με το προσωπικό του Γραφείου του Τ.Μ.

ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΝΑ ΠΛΗΡΩΣΩ;
Όχι. Οι υπηρεσίες του Τ.Μ. παρέχονται ΔΩΡΕΑΝ.
ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ
Ο Τ.Μ. θα σας ενημερώσει, άμεσα, με επιστολή του, ότι παρέλαβε το έντυπο του παραπόνου σας. Αν χρειασθεί θα σας ζητήσει περισσότερες πληροφορίες.
Εφόσον το παράπονό σας αφορά θέμα που ο Τ.Μ. μπορεί να εξετάσει, αφού απευθυνθεί στην τράπεζα, για να ακούσει την άποψή της, θα προβεί με απόλυτη εχεμύθεια και σε σύντομο χρόνο στις παρακάτω ενέργειες:

• ΦΙΛΙΚΗ ΔΙΕΥΘΕΤΗΣΗ
  Αρχικά ο Τ.Μ. θα προτείνει τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς, επιδιώκοντας να συμβιβάσει τα δύο μέρη. Η πρότασή του θα πρέπει να γίνει δεκτή τόσο από τον ιδιώτη όσο και από την τράπεζα.
• ΣΥΣΤΑΣΗ
  Αν δεν επιτευχθεί συμβιβασμός, ο Τ.Μ. θα προχωρήσει στη διατύπωση έγγραφης σύστασης προς τα δύο μέρη, με σκοπό και πάλι την επίλυση της διαφοράς.
  Τη σύσταση αυτή μπορείτε τόσο εσείς όσο και η τράπεζα να τη δεχθείτε ή να την απορρίψετε γραπτώς.
  Αν η σύσταση του Τ.Μ. δεν γίνει δεκτή είτε από εσάς είτε από την τράπεζα, μπορείτε να επιδιώξετε την ικανοποίησή σας στα Δικαστήρια.

ΠΡΟΣΟΧΗ: Η διαδικασία εξέτασης παραπόνων από τον Τ.Μ. σε καμία περίπτωση δεν αναστέλλει τις νόμιμες προθεσμίες για προσφυγή στη Δικαιοσύνη.
ΠΑΡΟΜΟΙΟΙ ΘΕΣΜΟΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ
1.Συνήγορος του Πολίτη
Χατζηγιάννη Μέξη 5, 115 28 Αθήνα,
Τηλ: 2107289600,
Φαξ: 2107292129
2.Υπουργείο Ανάπτυξης, Γενική Γραμματεία Καταναλωτή
Υπουργείο Εμπορίου, Πλατεία Κάνιγγος,
101 81 Αθήνα,
Τηλ: 1720,
Φαξ: 2103822588
Website: www.efpolis.gr
ΠΑΡΟΜΟΙΟΙ ΘΕΣΜΟΙ ΣΤΟ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ

Η λέξη "Οmbudsman" είναι σκανδιναβικής προέλευσης, σημαίνει το "μεσολαβητή", το "συνήγορο". Ο θεσμός αποβλέπει στον έλεγχο της δημόσιας διοίκησης, στην καταπολέμηση της γραφειοκρατίας, στην ενίσχυση της διαφάνειας και γενικά στην εξωδικαστική προστασία των πολιτών.
Ο θεσμός του Οmbudsman είναι πολύ παλαιός και ιδιαίτερα διαδεδομένος. Ήταν γνωστός ήδη στην αρχαία Ελλάδα με τον όρο "Εύθυνοι". Ο θεσμός καθιερώθηκε, για πρώτη φορά, συνταγματικά, στη Σουηδία, το 1809 με την ονομασία "Επίτροπος Διοίκησης". Έχει καθιερωθεί πλέον, τόσο στη Δημόσια Διοίκηση, όσο και σε κατ' ιδίαν επαγγελματικούς κλάδους (π.χ. τραπεζικός, ασφαλιστικός, βιομηχανία, ιατρική, ΜΜΕ κ.ά.). Το 1998 υπήρχαν Διαμεσολαβητές σε περισσότερες από 90 χώρες. Στη χώρα μας λειτουργεί με την ονομασία "Συνήγορος του Πολίτη" και στην Ευρωπαϊκή Ένωση με την ονομασία "Ευρωπαίος Διαμεσολαβητής".
Ευρωπαίος Διαμεσολαβητής.
Το θεσμό του "Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή" εισήγαγε η Συνθήκη για την Ευρωπαϊκή Ένωση, που υπεγράφη στο Μάαστριχτ, την 7.2.1992 (άρθρο 138ε).
Ο θεσμός έχει ως στόχο την ενίσχυση της διαφάνειας στη δράση των οργάνων της Ε.Ε. και την προαγωγή της ευρωπαϊκής ιθαγένειας που θεσπίσθηκε με το άρθρο 8 αυτής της Συνθήκης. Ο Ευρωπαίος Διαμεσολαβητής εκλέγεται από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και ασκεί τα καθήκοντά του με πλήρη ανεξαρτησία. Έργο του είναι η εξέταση των περιπτώσεων κακής διοίκησης, στα πλαίσια των θεσμικών οργάνων και οργανισμών της Ε.Ε., η διατύπωση συστάσεων και η σύνταξη σχετικών εκθέσεων.
Η υπηρεσία του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή εδρεύει στο Στρασβούργο
(1, Αvenue du President Robert Schuman, BP 403, F-67001 Strasbourg Cedex, tel.: 33 88 17 23 13 - 88 17 23 83, fax: 33 88 17 90 62, France, Web site : www.euro-ombudsman.eu.int). Πρώτος Διαμεσολαβητής ορκίσθηκε την 27.9.1995 ο κ. Jacob Sonderman.
Συγκριτική επισκόπηση του θεσμού του Τραπεζικού Μεσολαβητή στο εξωτερικό.
Το θεσμό του Τραπεζικού Μεσολαβητή (Βanking Ombudsman) συναντούμε, σήμερα, στις περισσότερες χώρες του εξωτερικού, εκ των οποίων οι 16 είναι Ευρωπαϊκές. Ο θεσμός λειτουργεί συνήθως στα πλαίσια των Ενώσεων Τραπεζών (Γερμανία, Βέλγιο, Ιαπωνία), ή με τη μορφή ανεξάρτητου Συμβουλίου και Οmbudsman (Αγγλία, Αυστραλία, Ελβετία). Χρηματοδοτείται από τις τράπεζες. Σε μεμονωμένες περιπτώσεις, ο Τραπεζικός Οmbudsman διορίζεται και χρηματοδοτείται από την Κυβέρνηση (Σουηδία) ή λειτουργεί στα πλαίσια της Κεντρικής Τράπεζας (Ισπανία, Λουξεμβούργο). Οι υπηρεσίες του Τραπεζικού Οmbudsman παρέχονται, σχεδόν πάντα, δωρεάν στους πελάτες των τραπεζών.
Απαραίτητο συμπλήρωμα του θεσμού αποτελούν οι σχετικές με την εξέταση παραπόνων εσωτερικές διαδικασίες των πιστωτικών ιδρυμάτων, η εξάντληση των οποίων αποτελεί υποχρεωτικό στάδιο, πριν την εξέταση του παραπόνου από τον Τραπεζικό Οmbudsman (Αγγλία, Ιταλία, Ιρλανδία, Ελβετία, Γερμανία).Συνήθως, παράπονα στον Τραπεζικό Οmbudsman δύνανται να υποβάλουν μόνο ιδιώτες, για θέματα που δεν αφορούν την επαγγελματική τους δραστηριότητα, ενώ σε ορισμένες χώρες ( π.χ. Αγγλία, Ιρλανδία, Ελβετία) ο Τραπεζικός Οmbudsman εξετάζει και παράπονα που αφορούν μικρές επιχειρήσεις. Τέλος, σε άλλες χώρες (Αγγλία, Ιρλανδία, Αυστραλία, Ιταλία, Γερμανία, Ελβετία) η απόφαση του Τραπεζικού Οmbudsman δεσμεύει τις τράπεζες, όχι όμως τους Καταναλωτές, ενώ σε άλλες ( π.χ. Βέλγιο, Ισπανία, Σουηδία) δε δεσμεύει κανένα από τα ενδιαφερόμενα μέρη.