H ασφάλεια είναι αναπόσπαστο κομμάτι της εμπειρίας φιλοξενίας σε ένα ξενοδοχείο

Συνέντευξη με τον Στυλιανό Ταξιάρχη – Διευθυντή Ασφάλειας & Προστασίας του Ομίλου SANI/IKOS

Σε έναν από τους πιο δυναμικούς και απαιτητικούς κλάδους της ελληνικής και διεθνούς οικονομίας, αυτόν της πολυτελούς φιλοξενίας, η ασφάλεια δεν είναι απλώς μια αναγκαία λειτουργία. Είναι εμπειρία, είναι κουλτούρα, είναι στρατηγική. Ο Στυλιανός Ταξιάρχης, Διευθυντής Ασφάλειας & Προστασίας του Ομίλου SANI/IKOS, μας ξεναγεί στον τρόπο με τον οποίο η ασφάλεια ενσωματώνεται αθόρυβα αλλά ουσιαστικά στη λειτουργία των εμβληματικών resort του Ομίλου. Από τις διακριτικές τεχνολογικές λύσεις μέχρι την εκπαίδευση των ανθρώπων της πρώτης γραμμής και από την πρόληψη φυσικών κινδύνων έως τη διαχείριση κρίσεων, η συνέντευξη αποτυπώνει ένα υπόδειγμα σύγχρονης, βιώσιμης και ανθρωποκεντρικής προσέγγισης, όπου η ασφάλεια γίνεται αναπόσπαστο μέρος της φιλοξενίας υψηλών προδιαγραφών.

Ποια είναι τα κυριότερα ποσοτικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά που διακρίνουν γενικά τον ξενοδοχειακό όμιλο SANI/IKOS ως οργανισμό με βάση την εξέλιξή του τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα και όχι μόνο;

Τα τελευταία χρόνια, ο όμιλος SANI/IKOS έχει καταφέρει να εδραιώσει τη θέση του ως μία από τις πιο αναγνωρίσιμες δυνάμεις στον κλάδο της πολυτελούς φιλοξενίας, όχι μόνο στην Ελλάδα αλλά και σε διεθνές επίπεδο. Αυτό που τον διακρίνει είναι ένας ισχυρός συνδυασμός ποιοτικής κουλτούρας και στρατηγικής ανάπτυξης, με σαφείς ποσοτικούς δείκτες προόδου.

Σε ποιοτικό επίπεδο, αυτό που ξεχωρίζει είναι η προσήλωση του ομίλου στην καινοτομία, τη βιωσιμότητα και, φυσικά, στην εμπειρία του επισκέπτη. Η έννοια της ασφάλειας, για παράδειγμα, δεν αντιμετωπίζεται ως μια τυπική επιχειρησιακή λειτουργία, αλλά ως αναπόσπαστο κομμάτι της συνολικής εμπειρίας φιλοξενίας.

Παράλληλα, το ανθρώπινο κεφάλαιο αποτελεί καθοριστικό παράγοντα. Με συνεχείς εκπαιδεύσεις, προγράμματα ενσωμάτωσης νέων τεχνολογιών και ενίσχυση της εμπλοκής του προσωπικού στην κουλτούρα ασφάλειας, ο όμιλος καλλιεργεί ένα περιβάλλον υψηλής ευθύνης και διαρκούς επαγγελματικής ανάπτυξης.

Σε ποσοτικό επίπεδο, η ανάπτυξη είναι εξίσου εντυπωσιακή. Ο όμιλος πλέον διαχειρίζεται 12 πολυτελή Resort σε Ελλάδα και Ισπανία, με διαρκή επενδυτική δραστηριότητα και ισχυρή παρουσία σε διεθνείς αγορές.

Ο όμιλος έχει κατορθώσει να ισορροπήσει την πολυτέλεια με την λειτουργική αρτιότητα, και την καινοτομία με την ουσιαστική φροντίδα για τον άνθρωπο, επισκέπτη και εργαζόμενο. Και αυτό είναι, κατά τη γνώμη μου, το πραγματικό του συγκριτικό πλεονέκτημα.

Ποιος είναι ο ρόλος του Διευθυντή Ασφάλειας στο στρατηγικό πλάνο ενός διεθνούς ξενοδοχειακού Ομίλου όπως ο δικός σας;

Ο ρόλος του Διευθυντή Ασφάλειας σε έναν διεθνή ξενοδοχειακό όμιλο, ξεπερνά κατά πολύ τα όρια της παραδοσιακής εποπτείας. Στο σημερινό σύνθετο περιβάλλον, ο Διευθυντής Ασφάλειας συμμετέχει ενεργά στη διαμόρφωση του στρατηγικού σχεδιασμού, λειτουργώντας ως κρίσιμος πυλώνας για τη βιώσιμη ανάπτυξη και την επιχειρησιακή συνέχεια του Ομίλου.

Η ασφάλεια πλέον δεν είναι μόνο θέμα πρόληψης ή διαχείρισης περιστατικών· είναι αναπόσπαστο κομμάτι της εμπειρίας του πελάτη, της εικόνας του brand και της αξιοπιστίας της λειτουργίας μας. Ο ρόλος επικεντρώνεται στη χάραξη μακροπρόθεσμων πολιτικών που θωρακίζουν τον Όμιλο από φυσικές, τεχνολογικές ή και κοινωνικές απειλές, από την προληπτική διαχείριση κινδύνου μέχρι την ετοιμότητα απέναντι σε ακραία καιρικά φαινόμενα, ή έκτακτα περιστατικά.

Παράλληλα, καλούμαστε να συντονίσουμε την ενσωμάτωση καινοτόμων τεχνολογιών, ώστε να διασφαλίσουμε ότι η ασφάλεια δεν λειτουργεί ανασταλτικά αλλά προσθέτει αξία και λειτουργική ευφυΐα στην καθημερινότητα του επισκέπτη και των εργαζομένων.

Συνολικά, ο ρόλος του Διευθυντή Ασφαλείας απαιτεί στρατηγική σκέψη, ευθυγράμμιση με τις επιχειρησιακές προτεραιότητες, και διαρκή επαγρύπνηση σε ένα περιβάλλον που αλλάζει και εξελίσσεται ραγδαία, καθώς και προσαρμοστικότητα.

Ποια είναι η στρατηγική φιλοσοφία του Ομίλου SANI/IKOS σε θέματα ασφάλειας και πως ιεραρχείτε εσείς τις προκλήσεις που υπάρχουν στον κλάδο της φιλοξενίας ευρύτερα, αλλά και ειδικότερα στις εγκαταστάσεις του δικού σας ομίλου με βάση τις αυξανόμενες απαιτήσεις προστασίας που υπάρχουν;

Η στρατηγική φιλοσοφία του Ομίλου σε θέματα ασφάλειας βασίζεται στην αρχή ότι η αίσθηση ασφάλειας δεν είναι απλώς μια υποχρέωση, αλλά θεμελιώδης προϋπόθεση για την απόλαυση της εμπειρίας πολυτελούς φιλοξενίας.

Η φιλοσοφία μας εστιάζει σε τέσσερις βασικούς άξονες:

1. Προληπτική Διαχείριση Κινδύνου  μέσω συνεχών Risk Assessments και τεχνολογικής αναβάθμισης.
2. Κουλτούρα Ευθύνης με διαρκή εκπαίδευση προσωπικού σε όλα τα επίπεδα και εμπλοκή όλων των τμημάτων.
3. Τεχνολογική Υπεροχή με καινοτόμες εφαρμογές AI, Drone, κλπ.
4. Ανθεκτικότητα και Ετοιμότητα με πλήρως λειτουργικά σχέδια έκτακτης ανάγκης (SOPs) και τακτικές ασκήσεις.

Όσον αφορά τις προκλήσεις, η ιεράρχησή τους περιλαμβάνει τόσο εξωτερικούς όσο και εσωτερικούς παράγοντες:

1. Κλιματική Κρίση και Φυσικές Καταστροφές
   Η διαχείριση κινδύνων όπως οι δασικές πυρκαγιές αποτελεί για εμάς απόλυτη προτεραιότητα, ιδιαίτερα σε τοποθεσίες όπως η Χαλκιδική, όπου η φύση είναι τμήμα της εμπειρίας του επισκέπτη. Επενδύουμε σε αυτόνομα drone συστήματα και θερμικές κάμερες τελευταίας γενιάς, καθώς και στη συνεργασία με τις τοπικές αρχές, σε συνέχεια ενός πλήρους εκπαιδευμένου προσωπικού πυρασφάλειας, το οποίο είναι αποκλειστικά για την πρόληψη και τις άμεσες ενέργειες σε περίπτωση κρίσης.
2. Αυξημένες προσδοκίες επισκεπτών
   Οι πελάτες μας αναζητούν πλέον όχι μόνο πολυτέλεια, αλλά και “peace of mind”. Ένας ασφαλής προορισμός αποτελεί πλέον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η ταχύτητα απόκρισης σε περιστατικά, η διακριτική παρουσία του προσωπικού ασφαλείας, και η αίσθηση ελέγχου, είναι ζητούμενα πρώτης γραμμής.
3. Διαχείριση προσωπικού και εποχικότητα
   Ο κλάδος μας εξαρτάται σε ένα μεγάλο ποσοστό από εποχικό προσωπικό. Η διασφάλιση ποιότητας και συνέχειας μέσω outsourcing και ταυτόχρονης διατήρησης της εταιρικής κουλτούρας αποτελεί δύσκολη αλλά αναγκαία ισορροπία για αυτό και επενδύουμε σε αυτή με σταθερές συνεργασίες και ρόλους- κλειδιά όπως Security Managers και Supervisors.

Πώς επιτυγχάνεται η βέλτιστη διαχείριση της ισορροπίας μεταξύ της ισχυρής προληπτικής ασφάλειας και της φιλόξενης και ευχάριστης εμπειρίας των επισκεπτών στους χώρους ενός ξενοδοχείου; Πώς δηλαδή ενσωματώνεται η ασφάλεια στη συνολική επιχειρησιακή στρατηγική του Ομίλου;

Αυτή είναι ίσως η πιο κρίσιμη και συνάμα λεπτή ισορροπία στον χώρο της πολυτελούς φιλοξενίας: να προσφέρεις ένα περιβάλλον απόλυτης ασφάλειας χωρίς ποτέ ο επισκέπτης να νιώσει περιορισμένος ή “υπό παρακολούθηση”. Η φιλοσοφία μας συνοψίζεται στο “ασφάλεια χωρίς ορατότητα, αλλά με απόλυτη λειτουργικότητα”.

Για να το πετύχουμε αυτό, υιοθετούμε μια προσέγγιση που βασίζεται σε τέσσερις βασικούς πυλώνες:

1. Διακριτική Τεχνολογία
   Η χρήση σύγχρονων εργαλείων, μας επιτρέπει να έχουμε πλήρη εποπτεία χωρίς παρεμβατικές τακτικές. Ο επισκέπτης δεν αντιλαμβάνεται την ύπαρξη των μηχανισμών, όμως αυτοί λειτουργούν συνεχώς στο παρασκήνιο.
2. Εκπαίδευση με έμφαση στη φιλοξενία
   Οι ομάδες ασφαλείας μας δεν είναι απλώς φύλακες ασφαλείας αλλά φορείς της κουλτούρας του Ομίλου. Εκπαιδεύονται σε soft skills, επικοινωνία και εξυπηρέτηση επισκεπτών ώστε να αποτελούν μέρος της ευρύτερης εμπειρίας, και όχι εξαίρεση σε αυτήν.
3. Οριζόντια ενσωμάτωση στη λειτουργία
   Η ασφάλεια δεν είναι απομονωμένο τμήμα, αλλά λειτουργεί οριζόντια σε όλο το operation: από την εξυπηρέτηση επισκεπτών και τις τεχνικές υπηρεσίες, μέχρι τη διαχείριση κρίσεων και τα πρωτόκολλα εκκένωσης. Όλα τα τμήματα γνωρίζουν τα βασικά στοιχεία των σχεδίων ασφαλείας και συμμετέχουν σε εκπαιδευτικά σενάρια.
4. Ανθρώπινη παρουσία με διακριτό ρόλο
   Η φυσική παρουσία προσωπικού ασφαλείας εστιάζει περισσότερο στην προληπτική εποπτεία και τη διακριτική αλληλεπίδραση. Είμαστε παρόντες όπου χρειάζεται, αλλά χωρίς να “επισκιάζουμε” τη φιλοξενία. Το προσωπικό μας είναι εκπαιδευμένο να αναγνωρίζει τα πρόδρομα στάδια μίας εξέλιξης, έτσι ώστε να δρουν με ψυχραιμία και διακριτικότητα.

Ποιες τεχνολογικές καινοτομίες αξιοποιείτε για τη βελτίωση των συνθηκών ασφάλειας και προστασίας των ανθρώπων και των εγκαταστάσεων στα ξενοδοχεία σας;

Η τεχνολογία για εμάς δεν είναι απλώς εργαλείο υποστήριξης, είναι πυλώνας της στρατηγικής μας. Επενδύουμε σταθερά σε καινοτόμες λύσεις που θωρακίζουν τις υποδομές μας και, κυρίως, ενισχύουν την αίσθηση ασφάλειας για τους επισκέπτες και το προσωπικό.

Συγκεκριμένα, τα τελευταία χρόνια έχουμε προχωρήσει στην υλοποίηση ενός ολιστικού τεχνολογικού πλάνου που περιλαμβάνει:

1. CCTV συστήματα με τεχνητή νοημοσύνη (AI-Powered Surveillance)
   Οι αναβαθμίσεις στα συστήματα παρακολούθησης περιλαμβάνουν πλέον έξυπνες κάμερες υψηλής ανάλυσης με δυνατότητες αναγνώρισης συμπεριφορών, αυτοματοποιημένων ειδοποιήσεων και λειτουργίας σε περιβάλλον χαμηλού φωτισμού. Η ενσωμάτωση AI βοηθά στον εντοπισμό ανωμαλιών και απειλών σε πραγματικό χρόνο.
2. Αυτόνομες περιπολίες με drones
   Σε περιοχές όπως το Sani Resort και το δάσος της περιοχής, χρησιμοποιούμε drones για εναέρια παρακολούθηση, είτε για πρόληψη φυσικών κινδύνων (όπως πυρκαγιές), είτε για την ασφάλεια περιμέτρου.
3. Predictive Analytics & Risk Assessment Platforms
   Ενσωματώνουμε πλατφόρμες ανάλυσης κινδύνων που βασίζονται σε big data και μας επιτρέπουν να “προβλέπουμε” ενδεχόμενα σενάρια, να βελτιστοποιούμε τις δυνάμεις ασφαλείας, και να ενισχύουμε την ετοιμότητα μας απέναντι σε ακραία φαινόμενα, π.χ. πυρκαγιές ή έντονα καιρικά φαινόμενα.
4. Έξυπνη διαχείριση προσβάσεων και περιμετρική ασφάλεια
   Εξελίσσουμε τα Access Control Systems με χρήση κωδικών, καρτών RFID και βιομετρικών δεδομένων, ώστε να εξασφαλίζουμε ελεγχόμενη πρόσβαση σε κρίσιμους χώρους χωρίς να επηρεάζεται η εμπειρία των επισκεπτών.

Ποια είναι η σημασία του εκπαιδευμένου και έμπειρου προσωπικού ασφαλείας στη λειτουργία ενός ξενοδοχειακού ομίλου; Πώς προωθείτε την εκπαίδευση και την ανάπτυξη του προσωπικού ασφαλείας στην SANI/IKOS Group;

Στην πολυτελή φιλοξενία, η ποιότητα του ανθρώπινου δυναμικού κάνει τη διαφορά και αυτό ισχύει απόλυτα και για το προσωπικό ασφαλείας. Ένα ξενοδοχείο μπορεί να έχει τις πιο προηγμένες τεχνολογίες, αλλά τίποτα δεν μπορεί να υποκαταστήσει την εμπειρία, την κρίση και την ανθρώπινη παρουσία ενός εκπαιδευμένου στελέχους που ξέρει πότε και πώς να παρέμβει με διακριτικότητα, επαγγελματισμό και ευαισθησία.

Η εκπαίδευση του προσωπικού ασφαλείας αποτελεί στρατηγική προτεραιότητα και είναι πλήρως ενσωματωμένη στο επιχειρησιακό μας πλάνο. Εφαρμόζουμε μια πολυεπίπεδη προσέγγιση που περιλαμβάνει:

1. Συνεχή Εκπαίδευση και Επανακατάρτιση
   Οι άνθρωποί μας παρακολουθούν τακτικά εσωτερικά προγράμματα εκπαίδευσης, τα οποία έχουν σχεδιαστεί σε συνεργασία με το Learning & Development τμήμα του Ομίλου. Καλύπτουν θεματικές όπως διαχείριση κρίσεων, πρόληψη πυρκαγιάς, παροχή πρώτων βοηθειών και χειρισμός ευαίσθητων περιστατικών με επισκέπτες.
2. Πιστοποιημένα Σεμινάρια και Εξωτερικοί Συνεργάτες
   Συνεργαζόμαστε με εξειδικευμένους εκπαιδευτικούς φορείς, όπως π.χ. για ασκήσεις πυρόσβεσης ή χειρισμό drones. Πολλά μέλη της ομάδας μας διαθέτουν πιστοποιήσεις στην ασφάλεια εγκαταστάσεων, emergency response και risk management.
3. Ανάπτυξη Soft Skills & Εξυπηρέτησης Πελατών
   Εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών, στη γλώσσα σώματος και στην επικοινωνία είναι εξίσου σημαντική με τις τεχνικές δεξιότητες.
4. Διαδρομές Καριέρας και Αξιολόγηση Προσωπικού
   Έχουμε θεσμοθετήσει μηχανισμούς εσωτερικής εξέλιξης, επιβράβευσης και αξιολόγησης. Οι εποχικοί υπάλληλοι που διακρίνονται εντάσσονται σε σταθερές θέσεις ή προτείνονται για ηγετικούς ρόλους.

Ποια είναι η θέση σας σχετικά με την εξωτερική ανάθεση (outsourcing) υπηρεσιών ασφάλειας έναντι της διατήρησης in-house ομάδας; Υπάρχουν κριτήρια στρατηγικής σημασίας για αυτή την επιλογή;

Ακολουθούμε ένα υβριδικό μοντέλο που αξιοποιεί τα πλεονεκτήματα και των δύο προσεγγίσεων, με γνώμονα την ποιότητα, την ευελιξία και τη διατήρηση της κουλτούρας μας.

Η in-house ομάδα αποτελεί τη “ραχοκοκαλιά” του συστήματος ασφαλείας μας. Είναι οι άνθρωποι που γνωρίζουν άριστα το περιβάλλον του resort, είναι πλήρως εναρμονισμένοι με τα πρότυπα εξυπηρέτησης και συμμετέχουν ενεργά στον στρατηγικό σχεδιασμό και τις ασκήσεις ετοιμότητας. Η σταθερότητα, η αφοσίωση και η διαχρονική γνώση του χώρου καθιστούν την in-house ομάδα αναντικατάστατη.

Ωστόσο, στον κλάδο της φιλοξενίας, ιδιαίτερα σε πολυτελή resorts με έντονη εποχικότητα το outsourcing είναι αναγκαίο για να διαχειριστείς αιχμές πληρότητας. Το κρίσιμο όμως είναι πώς εφαρμόζεται:
Στη δική μας περίπτωση, θέσαμε στρατηγικά κριτήρια:

1. Διατήρηση προσωπικού συνέχειας: Ζητήσαμε από την εξωτερική εταιρεία να προσλάβει το υπάρχον εποχικό προσωπικό με τις ίδιες αποδοχές του ομίλου, διατηρώντας τη γνώση και την εμπειρία εντός των μονάδων μας.
2. Εκπαίδευση βάσει των SOP’s του Ομίλου: Όλο το outsourced προσωπικό εκπαιδεύεται με τα ίδια standards και συμμετέχει στις ίδιες ασκήσεις και αξιολογήσεις με τις υπόλοιπες ομάδες.
3. Εσωτερικός ποιοτικός έλεγχος: Η επιχειρησιακή λειτουργία τους εποπτεύεται από Security Supervisors και τον τοπικό Security Manager, ώστε να υπάρχει καθημερινή ανατροφοδότηση και προσαρμογή.
4. Ευελιξία χωρίς απώλεια ταυτότητας: Το outsourcing μας δίνει τη δυνατότητα να προσαρμόζουμε τη δύναμή μας ανάλογα με τις ανάγκες, χωρίς να αλλοιώνεται η σταθερή ταυτότητα της ασφάλειας στον Όμιλο.

Εν κατακλείδι, η απόφαση δεν βασίζεται αποκλειστικά στο κόστος. Είναι στρατηγική επιλογή που αφορά την ποιότητα της εμπειρίας, την ευελιξία στη λειτουργία, και την αξιοπιστία της παρουσίας μας σε μια αγορά που εξελίσσεται ραγδαία. Εμείς επιλέξαμε να διατηρήσουμε τον έλεγχο, διαμορφώνοντας συνεργασίες που λειτουργούν συμπληρωματικά και ποτέ ανταγωνιστικά ως προς την κουλτούρα και τα standards μας.

Θα ήθελα κλείνοντας να μου αναπτύξετε τις σκέψεις σας σχετικά με την ανάγκη εξωστρέφειας του κλάδου της ασφάλειας, τις συνεργασίες και τη συμμετοχή σε φορείς όπως ο ASIS International, που είστε μέλος και Αντιπρόεδρος του Ελληνικού Παραρτήματος (Aegean Chapter 243).

Πιστεύω βαθιά ότι η εξωστρέφεια είναι το μέλλον της ασφάλειας. Ο κλάδος μας δεν μπορεί πλέον να λειτουργεί «κλειστά», μεμονωμένα ή αμυντικά. Οι απειλές είναι διασυνοριακές, οι τεχνολογίες εξελίσσονται με ταχύτητα και οι προσδοκίες του κοινού είναι υψηλότερες από ποτέ. Άρα και η γνώση, η ανταλλαγή εμπειριών και η συνεργασία οφείλουν να είναι εξίσου δυναμικές και διεθνείς.

Η συμμετοχή μου στον ASIS International και η τιμή να υπηρετώ ως Αντιπρόεδρος του Aegean Chapter 243 είναι προσωπικά και επαγγελματικά πολύτιμη. Το ASIS δεν είναι απλώς ένας φορέας πιστοποιήσεων, είναι μια παγκόσμια κοινότητα επαγγελματιών που παράγει την γνώση, προάγει πρότυπα και ενισχύει την ηθική και στρατηγική προσέγγιση στην ασφάλεια.

Μέσα από την ASIS, μας δίνεται η δυνατότητα να:

• Μοιραζόμαστε διεθνείς πρακτικές και case studies, από διαφορετικούς κλάδους και γεωγραφικά περιβάλλοντα.
• Αναβαθμίζουμε τις δεξιότητες των στελεχών μας, μέσα από πιστοποιήσεις όπως CPP, PSP και APP.
• Χτίζουμε συνεργασίες και δίκτυα, τόσο με επαγγελματίες όσο και με θεσμικούς φορείς, που αποδεικνύονται κρίσιμα σε περιόδους κρίσεων ή μεγάλων αλλαγών.
• Καλλιεργούμε κοινή γλώσσα και πρότυπα, ώστε η ασφάλεια να μην είναι απλώς εφαρμογή μέτρων αλλά επαγγελματικός κώδικας.

Ιδιαίτερα στην Ελλάδα, όπου ο τομέας της ασφάλειας εξελίσσεται με γρήγορους αλλά ακόμη άνισους ρυθμούς, η ανάγκη για θεσμική οργάνωση και επαγγελματική αναγνώριση είναι επιτακτική. Ο ρόλος μας στο Aegean Chapter 243 είναι να στηρίξουμε αυτή τη μετάβαση από την ασφάλεια ως “κόστος” στην ασφάλεια ως στρατηγικό κεφάλαιο και ηγετικό πλεονέκτημα.

Κλείνοντας, θα έλεγα ότι η εξωστρέφεια δεν είναι απλώς επιλογή για τον επαγγελματία της ασφάλειας σήμερα αλλά ευθύνη. Και μέσα από συλλογική δράση, συνεχή επιμόρφωση και ενεργή παρουσία σε διεθνή forum, μπορούμε να διαμορφώσουμε ένα πιο ώριμο, αξιόπιστο και αποτελεσματικό επαγγελματικό πεδίο.