Ο Πελάτης έχει ή δεν έχει …πάντα δίκιο ;

Παρ’ όλο που θεωρώ, ότι η φράση «Ο Πελάτης έχει πάντα δίκιο» έχει απαντηθεί αρνητικά εδώ και χρόνια, όλο και με μια αφορμή την …βρίσκω μπροστά μου!

Tου Δημήτρη Ιωαννίδη
Σύμβουλος Επιχειρήσεων – Coach (AC Accredited)
akernar8@otenet.gr – mob.: 6945101036
www.linkedin.com/in/dimitrisioannidis/

Πριν ημέρες, διάβασα στο Twitter την ανάρτηση ενός γνωστού εστιατορίου στην Αθήνα, αντιδρώντας στην επικοινωνία ενός Πελάτη του. Την επισυνάπτω – ένθετη εικόνα, ως case study σχετικά με το θέμα του άρθρου.

Ας το ξεκαθαρίσουμε λοιπόν

Καταρχήν, η φράση αυτή ειπώθηκε για 1^η φορά το 1909, από τον Harry Gordon Selfrige της γνωστής αλυσίδας καταστημάτων Selfridge’s (κατά άλλους και από τους πρωτοπόρους του Λιανεμπορίου John Wanamaker & Marshall Field) ως ένα motto, «παρότρυνση» στους Πωλητές, για να ενστερνισθούν την πελατοκεντρική φιλοσοφία. Μάλιστα, χρησιμοποιήθηκε ως slogan σε διαφημίσεις της εποχής αλλά και ως «κράχτης» λιανικής πώλησης για δεκαετίες αργότερα, μέχρι και την περασμένη δεκαετία!

Από τότε που πρωτοεμφανίσθηκε πέρασε παραπάνω από ένας αιώνας, ώστε να γίνει κατανοητό ότι αυτή η φράση δεν έχει σχέση με την πραγματικότητα, παρ’ ότι παραμένει «γοητευτική» στα αυτιά πολλών, ακόμα και σήμερα!

Και η πραγματικότητα, είναι – βάσει και πολλαπλών ερευνών – ότι ο «Πελάτης» :

• Δεν μπορεί να ξέρει τα πάντα, για να έχει πάντα δίκιο. Οι πελάτες σας δεν έχουν τη δική σας τεχνογνωσία. Η αντίληψή τους ως προς τις ανάγκες τους βασίζεται σε αυτό που πιστεύουν ότι γίνεται και όχι σε αυτό που είναι πραγματικά εφικτό να γίνει.
• Μπορεί να είναι παραπλανητικός. Εκούσια ή ακούσια οι πελάτες σας, μπορεί να δίνουν πληροφορίες οι οποίες είναι ασαφής έως και μη «αληθινές», ώστε να μεγιστοποιήσουν την ενδεχόμενη ωφέλεια που μπορεί να προκύψει από την διαπραγμάτευσή τους με τον Πωλητή (όπως διαπίστωσε και ο Adam Smith)
• Λειτουργεί ως μία ανθρώπινη προσωπικότητα. Δηλαδή, είναι λογικός, συναισθηματικός, παράλογος, σωστός, ασαφής, ανάγωγος, χωρίς ή με κάποια γνώση, με εμμονές, κυκλοθυμικός, «ξερόλας» κ.ο.κ. Ο πυρήνας της συμπεριφοράς του όμως, είναι και παραμένει ιδιοτελής – «welcome to reality». Κλασσικό παράδειγμα : αν οι πελάτες σας, σχεδιάσουν το ιδανικό προϊόν ή υπηρεσία (σύνηθες group test σε ποιοτικές έρευνες καταναλωτή), θα είναι υπερβολικοί σε χαρακτηριστικά & υπηρεσίες, δεν θα είναι φειδωλοί σε πολυτέλεια και πάντα θα «υποτιμούν» το κόστος που πρέπει να καταβάλουν για αυτό.

Η κυριολεκτική έννοια της φράσης λοιπόν, είναι 100% εσφαλμένη ως προς την ανάλυση της καταναλωτικής συμπεριφοράς, αλλά όχι μόνο. Είναι τελικά μία «ψευδο-ερώτηση» που δημιουργεί πολλά προβλήματα.

Από τη μεριά του Πωλητή, δηλαδή της Επιχείρησης, είναι επίσης σημαντικά βλαπτική.    Ας δούμε γιατί :

• Στέλνει λανθασμένα μηνύματα, χωρίς όρια, και στις δύο μεριές (Πωλητής – Αγοραστής)
• Δημιουργεί δυσαρεστημένο προσωπικό, αφαιρώντας ένα «δίχτυ ασφαλείας» στην εξυπηρέτηση προς τον Πελάτη, προκαλώντας αντικίνητρα στους εργαζόμενους
• Προσφέρει θέση ισχύος σε έναν Πελάτη. Δίνοντάς του το πλεονέκτημα «ότι έχει πάντα δίκιο» ως εκφρασμένη πολιτική της Επιχείρησης, περιπλέκοντας το έργο των υπαλλήλων προς την καλύτερη εξυπηρέτηση και την τελική πώληση
• Δυσκολεύει τον «αποκλεισμό» Πελατών. Υπάρχουν – και θα υπάρχουν πάντα – Πελάτες, που για ποικίλους λόγους (οικονομικούς, θεσμικούς, συμπεριφορικούς), δεν ταιριάζουν στην κουλτούρα, τις αρχές/αξίες και τα συμφέροντα της Επιχείρησης και αυτό είναι θεμιτό, όσο και αναπόφευκτο. Χρειάζεται λοιπόν να είναι διαθέσιμη και ανοιχτή η «πόρτα εξόδου» τους, ή μη «εισόδου» τους
• Προσθέτει προβλήματα και δυσλειτουργίες στην πολύ σημαντική “after sales” λειτουργία, όσο και στη λεγόμενη “repeat” πώληση, βλάπτοντας μακροπρόθεσμα και ίσως ανεπανόρθωτα την ισχυροποίηση του loyalty και της εμπιστοσύνης, μεταξύ των δύο μερών.

Μήπως όμως «διώχνουμε» έτσι Πελάτες που ίσως να βρέθηκαν σε μία κακή ώρα/ημέρα; Και ποια είναι τα όρια ανοχής/αντοχής μας, ως Επιχείρηση ;

Η απάντηση στις δύο ερωτήσεις είναι απλή αλλά με αρκετές διαστάσεις. Και είναι απλή γιατί είναι αποτέλεσμα επιχειρηματικών αποφάσεων και όχι εξωτερικών παραγόντων. Μία σωστά οργανωμένη Επιχείρηση λοιπόν, που πουλάει προϊόντα/υπηρεσίες είτε B2B είτε B2C, έχει :

• Επικοινωνήσει εντός και εκτός της Εταιρίας, την δική της πελατοκεντρική φιλοσοφία, σύμφωνα με τις αξίες και τις αρχές της ως Εταιρική Κουλτούρα (βλ. και άρθρο μου στο Security Manager 5/2022)

Εκπαιδεύσει ικανά το προσωπικό της, ώστε με άξονα τον Πελάτη και σύμφωνα με την κουλτούρα της, να αντιμετωπίζει και να διαχειρίζεται επαρκώς το νυν και εν δυνάμει πελατειακό δυναμικό της, ανεξαρτήτως καταστάσεων και συνθηκών και όχι ανάλογα με το εάν ο Πελάτης έχει δίκιο ή άδικο (δεν είμαστε δικαστές!)

• Θέσει και οριοθετήσει τις «κόκκινες γραμμές», τις ανοχές και τις αντοχές της, βάσει των επιχειρησιακών συμφερόντων της (π.χ. με έναν αναλυτικό «Κώδικα Δεοντολογίας») ώστε να μην επηρεάζεται η κρίσιμη λειτουργία της πώλησης-εξυπηρέτησης από τέτοιου είδους «ψευδο-ερωτήσεις» ή σλόγκαν.

Και στον χώρο της Ασφάλειας; Ισχύουν τα ίδια;

Στην ευαίσθητη αγορά της Ασφάλειας, όπου οι αξίες της εμπιστοσύνης, της αξιοπιστίας και της αποτελεσματικότητας είναι απαιτούμενες στο μέγιστο βαθμό από την μία μεριά, ενώ η γνώση-εξειδίκευση και εμπειρία είναι κρίσιμα απαραίτητες (και λόγω των τεχνολογικών εξελίξεων) από την άλλη, θεωρώ ότι η φράση «Ο Πελάτης έχει/δεν έχει πάντα δίκιο», απλά δεν – πρέπει να – υφίσταται…ούτε καν ως θέμα συζήτησης!

Συμφωνείτε;