Διαχείριση ψυχικά πασχόντων και ανθρώπων σε κρίση

Καλές πρακτικές στην εκπαίδευση προσωπικού!

Γράφει η Έρη Ιωαννίδου
Δικαστική ψυχολόγος & Personal coach. Επιστημονική συνεργάτης ΚΕ.Μ.Ε. & υπεύθυνη του Forensic Psychology Lab,
Διδάσκουσα στο Hellenic American University,
Εισηγήτρια, συγγραφέας και εκπαιδεύτρια E-learning προγραμμάτων του Κ.Ε.ΔΙ.ΒΙ.Μ. του ΕΚΠΑ.

Μια δύσκολή συνθήκη στην πρώτη γραμμή!

Ένας άνδρας ξεκινάει τη βάρδιά του ως προσωπικό ασφαλείας σε ένα κτίριο. Άνθρωποι περνούν ο ένας μετά τον άλλον από τον έλεγχο χωρίς να συμβαίνει τίποτα ιδιαίτερο. Μέχρι που στην ουρά περιμένει ένας άνδρας φανερά αναστατωμένος. Είναι ελαφρώς ατημέλητος, κρατάει ένα μεγάλο σακίδιο και κοιτάζει ανήσυχος συνεχώς δεξιά και αριστερά. Όταν έρχεται η σειρά του αρνείται να δώσει το σακίδιο για έλεγχο και να περάσει ο ίδιος από το μηχάνημα ελέγχου. Όταν ο εργαζόμενος επιμένει ότι αυτή είναι η προβλεπόμενη διαδικασία, ο άνδρας αρχίζει να φωνάζει ότι δεν έχει τίποτα να κρύψει, ότι δεν ξέρει τι ακριβώς μπορεί να κάνουν αυτά τα μηχανήματα στο σώμα του εάν περάσει από αυτά, κουνάει τα χέρια του έντονα, αρνείται να φύγει ή να ακολουθήσει το προσωπικό σε άλλον χώρο προκειμένου να διευθετηθεί το ζήτημα. Κρατάει συνεχώς το ένα του χέρι μέσα στην τσέπη του μπουφάν του. Όσοι περιμένουν στην ουρά αρχίζουν να δυσανασχετούν, να παραπονιούνται ότι θα καθυστερήσουν, να φωνάζουν στο προσωπικό και να επιτίθενται λεκτικά στον άνδρα. Πόσο προετοιμασμένο είναι το προσωπικό ασφαλείας για να αντιμετωπίζει γρήγορα και αποτελεσματικά ένα τέτοιο περιστατικό καθώς και την ενδεχόμενη κλιμάκωσή του;

Διαχείριση κρίσης

Οι εργαζόμενοι υπηρεσιών ασφαλείας καλούνται καθημερινά να αντιμετωπίσουν ανθρώπους που πάσχουν από κάποια ψυχική διαταραχή και βρίσκονται σε κρίση λόγω αυτής ή ανθρώπους που βρίσκονται σε κρίση για άλλους λόγους. Και ορισμένες φορές η έκβαση τέτοιων περιστατικών δεν είναι καλή, θέτοντας σε κίνδυνο την ασφάλεια του ίδιου του ατόμου, των εργαζομένων αλλά και όσων βρίσκονται γύρω τους. Η πρόθεση των εργαζομένων είναι συνήθως καλή, κύριος στόχος είναι η αποκλιμάκωση. Συχνά όμως λείπει η κατάλληλη εκπαίδευση που θα οδηγήσει στην αποτελεσματική αποκλιμάκωση.

Ως κρίση ορίζεται η ξαφνική απορρύθμιση της συναισθηματικής ή της ψυχολογικής ισορροπίας του ατόμου και συχνά συνοδεύεται από πανικό, σύγχυση, θυμό ή/και απόσυρση. Άτομα που πάσχουν από συγκεκριμένες διαταραχές διατρέχουν μεγαλύτερο κίνδυνο να υποστούν μία κρίση, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι άτομα που δεν πάσχουν δεν μπορούν να βρεθούν σε μία παρόμοια κρίση. Είναι σημαντικό όμως να τονιστεί ότι η κρίση δεν συνεπάγεται απαραίτητα βία, για την ακρίβεια είναι λίγα τα περιστατικά τα οποία θα καταλήξουν σε βία. Δεν έχουν όμως όλες οι ψυχικές διαταραχές τα ίδια χαρακτηριστικά και γι΄αυτό θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν διαφορετικές στρατηγικές αντιμετώπισης ανάλογα με τη συμπεριφορά που εκδηλώνει το άτομο. Η επιλογή της κατάλληλης στρατηγικής και η ορθή εφαρμογή της -για τα οποία απαιτείται ειδική εκπαίδευση- θα παίξει καθοριστικό ρόλο στην έκβαση του συμβάντος.

Πώς και γιατί όμως μπορεί ένα περιστατικό να κλιμακωθεί ενώ ένα άλλο όχι; Μία σειρά παραγόντων -εσωτερικών και εξωτερικών- φαίνεται να ευθύνονται για αυτό. Οι εσωτερικοί παράγοντες αφορούν τη συναισθηματική φόρτιση που βιώνει το άτομο εκείνη τη στιγμή (π.χ. θυμός ή φόβος) και την πιθανή ύπαρξη ψευδαισθήσεων ή παραληρητικών ιδεών που πιθανά θα επηρεάσουν το πώς το άτομο αντιλαμβάνεται όσα συμβαίνουν γύρω του. Οι εξωτερικοί παράγοντες αφορούν την επιθετική ή απειλητική στάση του προσωπικού ασφαλείας, την υπερβολική σωματική επαφή ή την αίσθηση ότι το άτομο δεν έχει χώρο, την έλλειψη σαφούς επικοινωνίας και κατανόησης κλπ. Οι εξωτερικοί παράγοντες μπορεί φυσικά να επηρεαστούν από εσωτερικούς, για παράδειγμα είναι πιθανό η στάση του προσωπικού ασφαλείας να μην είναι αντικειμενικά απειλητική αλλά το άτομο να την εκλάβει ως τέτοια. Για τον λόγο αυτόν, η συνεχής επαναξιολόγηση της εξέλιξης του περιστατικού και η όποια απαιτούμενη προσαρμογή κρίνονται απαραίτητες.

Εκπαίδευση για αποκλιμάκωση και αυτοπροστασία

Πέραν της εκπαίδευσης, ως προς την αξιολόγηση της κατάστασης, το προσωπικό χρειάζεται να έχει εκπαιδευτεί και σε τεχνικές αποκλιμάκωσης που ενδεικτικά περιλαμβάνουν την ενεργητική ακρόαση, τη διατήρηση ασφαλούς απόστασης και την επικοινωνία με σαφή, απλό και κατανοητό τρόπο και κατάλληλες τεχνικές προσαρμοσμένες στην κατάσταση. Χρειάζεται ακόμα να γνωρίζει πότε η παρέμβαση είναι νόμιμη και δεοντολογική, ποιος είναι ο ρόλος, η ευθύνη και τα όρια του, καθώς και πώς να κάνει αποτελεσματικά damage control εφόσον χρειαστεί. Τόσο η αυτοπροστασία από τον φυσικό κίνδυνο όσο και η ενίσχυση της ψυχικής ανθεκτικότητας του προσωπικού, αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της εκπαίδευσης ώστε οι εργαζόμενοι/ες να νιώθουν ασφαλείς σωματικά και ψυχικά και να αισθάνονται ότι έχουν τα εργαλεία να αντιμετωπίσουν πολλές και διαφορετικές καταστάσεις αλλά και να τις επεξεργαστούν σε δεύτερο χρόνο προκειμένου να επιβαρυνθούν ψυχολογικά από αυτές το λιγότερο δυνατόν.

Συνοψίζοντας, οι βασικοί άξονες μίας εκπαίδευσης θα πρέπει να περιλαμβάνουν την αναγνώριση ψυχικών διαταραχών και κρίσεων, την εισαγωγή στις τεχνικές αποκλιμάκωσης, την εκπαίδευση σε σενάρια προσομοίωσης, την ανάλυση πραγματικών περιστατικών και τη διαχείριση του άγχους του προσωπικού κατά την παρέμβαση. Κύριοι στόχοι είναι αφενός η ελαχιστοποίηση της χρήσης βίας και αφετέρου η διατήρηση της ασφάλειας για όλους/ες τους/τις εμπλεκόμενους/ες. Προκειμένου να περιοριστούν οι προκλήσεις που αντιμετωπίζονται στην εκπαίδευση προσωπικού (π.χ. ελλιπής εκπαίδευση, προκαταλήψεις απέναντι σε άτομα που πάσχουν από ψυχική διαταραχή κλπ) προτείνεται η καθιέρωση συνεχούς εκπαίδευσης και αξιολόγησης του προσωπικού σε συνεργασία με εξειδικευμένους/ες ψυχολόγους ή ψυχιάτρους που θα αναλάβουν τον ρόλο του συμβούλου για το προσωπικό και η δημιουργία πρωτοκόλλων διαχείρισης κρίσεων που θα ενισχύσει την ασφάλεια του προσωπικού ότι πράττει βάσει αποδεδειγμένα αποτελεσματικών μεθόδων και όχι διαισθητικά. Το debriefing μετά το περιστατικό και η παροχή υποστήριξης κρίνονται εξίσου σημαντικά. Μέσα από τις παραπάνω διαδικασίες η εκπαίδευση θα βοηθήσει στην αποτελεσματική προστασία των δικαιωμάτων και της αξιοπρέπειας των ατόμων σε κρίση, θα μειώσει τον κίνδυνο σωματικής και ψυχολογικής βλάβης όλων των εμπλεκόμενων μερών και θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη του κοινού στις υπηρεσίες ασφαλείας.