Επιχειρησιακή Ανθεκτικότητα σε Δομές Υψηλής Ευαλωτότητας

 Όταν τα πρωτόκολλα Ασφάλειας δεν αρκούν

Γράφει ο Γρηγόριος Γιαννούτσος

Υπεύθυνος Τύπου & Εκπαίδευσης
Μέλος Δ.Σ. Πανελλήνιου Σωματείου Ασφάλειας
Προσώπων, Υποδομών, Χρηματαποστολών ο «Οδυσσέας»
Μέλος Ε.ΔΗ.ΠΗ.Τ. Μακεδονίας – Θράκης
Grgiannoutsos@gmail.com

Στην παραδοσιακή θεωρία του Risk Management, η ασφάλεια μιας υποδομής ορίζεται από τη στεγανοποίηση των προσβάσεων, την αποτροπή των εξωτερικών απειλών και την τυφλή, σχεδόν μηχανική, εφαρμογή των τυπικών διαδικασιών λειτουργίας (SOPs). Υπάρχουν όμως περιβάλλοντα όπου οι κλασικές στατικές μέθοδοι όχι μόνο αποδεικνύονται ανεπαρκείς, αλλά μπορεί ακούσια να λειτουργήσουν ως παράγοντες κλιμάκωσης μιας κρίσης.

Οι δομές φιλοξενίας υψηλής ευαλωτότητας –όπως οι ξενώνες γυναικών θυμάτων βίας και οι χώροι προσωρινής στέγασης ατόμων που βιώνουν αστεγία– αποτελούν ένα τέτοιο, ιδιαίτερο επιχειρησιακό πεδίο. Εδώ, η έννοια της Επιχειρησιακής Ανθεκτικότητας (Operational Resilience) αποκτά μια βαθύτερη διάσταση. Η ασφάλεια καλείται να προστατεύσει την υποδομή, διαχειριζόμενη ταυτόχρονα τον ανθρώπινο παράγοντα και το ψυχικό τραύμα. Στο σταυροδρόμι αυτό, ο επαγγελματίας της ασφάλειας δεν είναι ένας απλός ελεγκτής πύλης, αλλά ένας κρίσιμος κρίκος στον μηχανισμό αποκλιμάκωσης και προστασίας της ανθρώπινης αξιοπρέπειας.

Το Περιβάλλον Υψηλής Κοινωνικής και Ψυχολογικής Πολυπλοκότητας

Για να αντιληφθεί κανείς τις απαιτήσεις ασφάλειας σε μια τέτοια δομή, πρέπει να κατανοήσει το θεσμικό και κοινωνικό της υπόβαθρο. Το Εθνικό Δίκτυο Δομών της Γενικής Γραμματείας Ισότητας και Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων (πρώην ΓΓΙΦ), το οποίο υπάγεται πλέον στο Υπουργείο Κοινωνικής Συνοχής και Οικογένειας, σε συνεργασία με το Κέντρο Ερευνών για Θέματα Ισότητας (ΚΕΘΙ) και μεγάλους Δήμους της χώρας, λειτουργεί ένα εκτεταμένο δίκτυο ξενώνων φιλοξενίας. Σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία των ετήσιων εκθέσεων του ΚΕΘΙ και της Γραμμής SOS 15900, οι δομές αυτές υποδέχονται γυναίκες (συχνά μαζί με τα ανήλικα παιδιά τους) που έχουν υποστεί σωματική, ψυχολογική, λεκτική ή οικονομική κακοποίηση, καθώς και γυναίκες που στερούνται στέγης λόγω ακραίων κοινωνικών συνθηκών.

Από επιχειρησιακή σκοπιά, η ιδιαιτερότητα του πληθυσμού αυτού έγκειται στο γεγονός ότι οι φιλοξενούμενοι βρίσκονται σε κατάσταση διαρκούς «συναγερμού» (hyperarousal) λόγω του βιωμένου τραύματος. Η παρουσία του προσωπικού ασφαλείας, αν δεν πλαισιωθεί με τη σωστή προσέγγιση, μπορεί να εκληφθεί ως απειλητική ή περιοριστική. Το περιβάλλον χαρακτηρίζεται από υψηλές απαιτήσεις διαχείρισης, καθώς η συνθήκη της ομαδικής φιλοξενίας ατόμων υπό καθεστώς έντονου ψυχολογικού πιέσεως απαιτεί διαρκή ετοιμότητα, ενώ η ανάγκη για την αυστηρή προστασία της ανωνυμίας και της γεωγραφικής τοποθεσίας της δομής αποτελεί απαρέγκλιτη επιχειρησιακή προτεραιότητα.

Αόρατοι Επιχειρησιακοί Κίνδυνοι και Μη Προβλέψιμα Περιστατικά

Σε αντίθεση με τις κοινές υποδομές, οι κίνδυνοι σε έναν ξενώνα φιλοξενίας συνδέονται στενά με την ανθρώπινη συμπεριφορά και ταξινομούνται σε δύο άξονες:

• Εξωτερικές Απειλές (External Threats): Ο κύριος κίνδυνος εντοπίζεται στην πιθανότητα παραβίασης του απορρήτου της τοποθεσίας από εξωτερικούς παράγοντες που συνδέονται με το ιστορικό των φιλοξενούμενων (π.χ. εντοπισμός ή παρακολούθηση περιμέτρου). Για την αντιμετώπιση αυτών των υποθετικών σεναρίων, η προληπτική ετοιμότητα βασίζεται στην αυστηρή τήρηση των θεσμοθετημένων πρωτοκόλλων συνεργασίας με τις αρμόδιες αρχές, και ειδικότερα με τα τοπικά Αστυνομικά Τμήματα και τα Γραφεία Αντιμετώπισης Ενδοοικογενειακής Βίας της ΕΛ.ΑΣ.
• Εσωτερικές Απειλές (Internal Risks): Αφορούν συμπεριφορικούς κινδύνους (Behavioral Risks) λόγω διαβίωσης υπό συνθήκες υψηλού στρες. Η προσέγγιση είναι καθαρά επιχειρησιακή και περιλαμβάνει: α) τη διασάλευση της εύρυθμης λειτουργίας (οξείες λεκτικές αντιπαραθέσεις σε κοινόχρηστους χώρους), β) την αποκλίνουσα συμπεριφορά (άρνηση συμμόρφωσης με το ωράριο ή τους όρους του εσωτερικού κανονισμού), και γ) τα περιστατικά έκτακτης ιατρικής ανταπόκρισης, όπου η έντονη συναισθηματική φόρτιση εκδηλώνεται ως σωματική κατάρρευση, ενεργοποιώντας άμεσα τα πρωτόκολλα πρώτων βοηθειών και κλήσης του ΕΚΑΒ.

Από την Επιβολή στον Μηχανισμό Αποκλιμάκωσης Κρίσεων

Σε περιβάλλοντα ευαλωτότητας, η καταστολή αντικαθίσταται από τεχνικές αποκλιμάκωσης (De-escalation). Η άκαμπτη εφαρμογή πρωτοκόλλων (π.χ. κλήση αρχών) συχνά επιτείνει την κρίση και προκαλεί δευτερογενή θυματοποίηση (secondary victimization), αναζωπυρώνοντας το βιωμένο τραύμα. Σύμφωνα, εξάλλου, με τον Ν. 2518/1997 (όπως τροποποιήθηκε με τον Ν. 3707/2008) και την αρχή της αναλογικότητας, η χρήση φυσικής βίας ή καταναγκασμού απαγορεύεται, με εξαίρεση αποκλειστικά τη νόμιμη άμυνα ή κατάσταση ανάγκης (Άρθρα 22 και 25 ΠΚ). Η διαχείριση βασίζεται αμιγώς σε μεθόδους επικοινωνίας και την ικανότητα διαπραγμάτευσης, όπου η γλώσσα του σώματος και ο τόνος της φωνής λειτουργούν ως επιχειρησιακά εργαλεία. Σε περιστατικά έντασης, ο επαγγελματίας επιστρατεύει την Ενεργητική Ακρόαση (παροχή χώρου έκφρασης χωρίς διακοπές), τη Διατήρηση Ασφαλούς Απόστασης (αποφυγή απειλητικών χειρονομιών) και τη Λεκτική Αποκλιμάκωση (Verbal De-escalation) με χαμηλό, σταθερό τόνο φωνής. Έτσι, η επιτυχία μετράται με το πόσα συμβάντα επιλύθηκαν έγκαιρα στην πηγή τους, διασφαλίζοντας την εύρυθμη λειτουργία χωρίς βία.

Η Ισορροπία Μεταξύ Προστασίας, Εμπιστοσύνης και Ανθρώπινης Προσέγγισης

Οι δομές αυτές δεν είναι σωφρονιστικά ιδρύματα, αλλά χώροι υποστήριξης και επανένταξης. Στο περιβάλλον αυτό, το κυριότερο εργαλείο του επαγγελματία ασφάλειας δεν είναι οι επεμβατικοί έλεγχοι, αλλά η συστηματική παρατήρηση και ο έγκαιρος εντοπισμός αποκλίσεων στη γενική συμπεριφορά, με τρόπο που σέβεται απόλυτα την προσωπικότητα των φιλοξενούμενων. Η προσέγγιση αυτή μετατρέπει την παρουσία της ασφάλειας από «επίβλεψη» σε «μέριμνα για την κοινή ασφάλεια».

Όταν οι ωφελούμενες αντιληφθούν ότι οι κανόνες αποσκοπούν στη θωράκισή τους από εξωτερικούς κινδύνους και όχι στον περιορισμό τους, αναπτύσσεται μια σχέση αμοιβαίας εμπιστοσύνης. Αυτός ο δεσμός αποτελεί τον καλύτερο σύμμαχο στο πεδίο, ενισχύοντας την πρόληψη και την έγκαιρη αναφορά πιθανών απειλών.

Building Resilience: Οργανωτική Ανθεκτικότητα σε Κοινωνικές Δομές

Η πραγματική Επιχειρησιακή Ανθεκτικότητα (Operational Resilience) χτίζεται μέσα από την ολιστική συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων μερών. Δεν αφορά μόνο την ατομική ικανότητα ενός υπαλλήλου ασφαλείας, αλλά την οργανωτική κουλτούρα της ίδιας της δομής. Για την επίτευξη αυτού του στόχου, απαιτούνται συγκεκριμένα βήματα:

• Διεπιστημονική Συνεργασία (Interdisciplinary Synergy): Το προσωπικό ασφαλείας πρέπει να βρίσκεται σε διαρκή, ανοιχτή επικοινωνία με την επιστημονική ομάδα της δομής (ψυχολόγους, κοινωνικούς λειτουργούς). Η ανταλλαγή πληροφοριών –πάντα στο πλαίσιο του GDPR και του απορρήτου– σχετικά με τις ιδιαίτερες ανάγκες υποστήριξης που μπορεί να προκύψουν για μια φιλοξενούμενη, επιτρέπει στο προσωπικό ασφάλειας να προσαρμόσει την επαγρύπνησή του με τη δέουσα διακριτικότητα και προστατευτική διάθεση.
• Εξειδικευμένη Εκπαίδευση & Σταθερότητα Προσωπικού: Για την επίτευξη υψηλής επιχειρησιακής ανθεκτικότητας, η εξειδίκευση και η σταθερότητα του προσωπικού είναι καθοριστικές. Σήμερα, η στελέχωση των δομών αυτών περιλαμβάνει τις ειδικότητες των κατηγοριών ΔΕ Φύλαξης / Προσωπικού Ασφαλείας και ΥΕ Φυλάκων / Νυχτοφυλάκων, όπως αυτές ορίζονται από το Π.Δ. 85/2022 (Προσοντολόγιο) και την απαραίτητη άδεια εργασίας του Ν. 2518/1997 (όπως τροποποιήθηκε με τον Ν. 3707/2008). Ωστόσο, αποτελεί πάγιο και δίκαιο αίτημα του κλάδου η καθολική αναβάθμιση αυτών των θέσεων αποκλειστικά σε κατηγορία Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης (ΔΕ), αναγνωρίζοντας έμπρακτα την πολυπλοκότητα και την υψηλή ευθύνη του συγκεκριμένου έργου. Η διατήρηση ενός σταθερού πυρήνα προσωπικού θωρακίζει την εμπιστευτικότητα και επιτρέπει το χτίσιμο σχέσεων εμπιστοσύνης.

Παράλληλα, οι γενικές γνώσεις φύλαξης είναι ανεπαρκείς για τέτοιες υποδομές. Στο πλαίσιο αυτό, το Ινστιτούτο Επιμόρφωσης (ΙΝ.ΕΠ.) του Ε.Κ.Δ.Δ.Α. παρέχει ένα εξαιρετικό θεσμικό εργαλείο μέσω του πιστοποιημένου προγράμματος 35 ωρών: «Πρόληψη και Αντιμετώπιση της Βίας κατά των Γυναικών» (χρηματοδότηση NextGenerationEU). Το πρόγραμμα απευθънεται σε στελέχη της Αυτοδιοίκησης και προσφέρει στο προσωπικό ασφαλείας κρίσιμα εφόδια μέσα από ενότητες όπως:

1. Θεωρητικό πλαίσιο & Case studies: Κατανόηση των μορφών ενδοοικογενειακής βίας και trafficking.
2. Υποστηρικτικές δομές & Δικτύωση: Διαχείριση και επίλυση κρίσιμων ζητημάτων στο πεδίο.
3. Στήριξη θυμάτων: Πρακτικές προσέγγισης και ανταπόκρισης με σεβασμό στην ανθρώπινη αξιοπρέπεια.

Η πιστοποιημένη αυτή κατάρτιση διασφαλίζει ότι ο επαγγελματίας ασφάλειας λειτουργεί ως ένας έγκυρος κρίκος του συνολικού υποστηρικτικού μηχανισμού της δομής.

Ένα Μήνυμα προς κάθε Γυναίκα: Σπάστε τη Σιωπή

Πέρα από τα επιχειρησιακά πρωτόκολλα, η ασφάλεια ξεκινά πάντα από την απόφαση να υψωθεί φωνή απέναντι στον φόβο. Ως επαγγελματίες του χώρου της ασφάλειας, το μήνυμά μας είναι ξεκάθαρο: καμία γυναίκα δεν πρέπει να μένει σιωπηλή, απομονωμένη ή απροστάτευτη.

Οι δομές φιλοξενίας, οι θεσμοί της Πολιτείας και οι άνθρωποι που τις στελεχώνουν βρίσκονται εκεί για να εγγυηθούν την απόλυτη προστασία, την ανωνυμία και την ασφάλειά σας. Η σιωπή συντηρεί τον κύκλο της βίας, αλλά η επιλογή να ζητήσετε βοήθεια είναι το πρώτο, καθοριστικό βήμα για τη διεκδίκηση μιας νέας, ελεύθερης ζωής.

Επίλογος

Η εργασία σε δομές υψηλής ευαλωτότητας αποτελεί μία από τις πιο απαιτητικές και ουσιαστικές εκφράσεις του επαγγέλματός μας, καθώς απαιτεί υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη και ενσυναίσθηση. Η εμπειρία δείχνει ότι η επιχειρησιακή ανθεκτικότητα δεν επιτυγχάνεται απλώς κλειδώνοντας πόρτες, αλλά τηρώντας το αληθινό πνεύμα του πρωτοκόλλου: την προστασία της ανθρώπινης ζωής και αξιοπρέπειας. Η στενή συνεργασία των θεσμικών φορέων της Πολιτείας με εξειδικευμένο, σταθερό προσωπικό είναι ο μόνος δρόμος ώστε αυτοί οι ξενώνες να παραμείνουν αυτό που οφείλουν: ασφαλή καταφύγια και αφετηρίες για μια νέα ζωή.

Βιβλιογραφία

• Υπουργείο Κοινωνικής Συνοχής και Οικογένειας – Εθνικά Προγράμματα για την Κοινωνική Ένταξη και την Καταπολέμηση της Αστεγίας.
• Γενική Γραμματεία Ισότητας και Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων – Ετήσιες Εκθέσεις για την Έμφυλη Βία και τη Λειτουργία του Δικτύου Δομών.
• Κέντρο Ερευνών για Θέματα Ισότητας (ΚΕΘΙ) – Οδηγοί Λειτουργίας Ξενώνων Φιλοξενίας Γυναικών Θυμάτων Βίας.
• Εθνικό Κέντρο Δημόσιας Διοίκησης και Αυτοδιοίκησης (Ε.Κ.Δ.Δ.Α.) / Ινστιτούτο Επιμόρφωσης (ΙΝ.Ε.Π.) – Οδηγοί Σπουδών και Επιμορφωτικά Προγράμματα για την «Πρόληψη και Αντιμετώπιση της Βίας κατά των Γυναικών».
• Στατιστικά Δεδομένα Γραμμής SOS 15900 & Επίσημα Μητρώα Δομών Φιλοξενίας Συμβεβλημένων Δήμων.