Onboarding a New Client! -Η σημασία της διαδικασίας Εισαγωγής ενός νέου Πελάτη, στην Εταιρία!

Ας ασχοληθούμε και με ένα θέμα των Πωλήσεων: Τη διαδικασία και τις ενέργειες ενσωμάτωσης ενός νέου Πελάτη, σε μία Επιχείρηση!

Θα έλεγα μάλιστα, ότι δεν είναι αποκλειστικά θέμα του Sales dpt., αλλά αφορά και διαδρά σχεδόν με όλες τις Εταιρικές λειτουργίες.

Γιατί αυτό το θέμα θα ρωτήσετε…, για τρεις λόγους:

• Σε ένα εξαιρετικά ανταγωνιστικό περιβάλλον, η διατήρηση των Πελατών μας είναι, από εξόχως σημαντική, έως θέμα επιβίωσης…
• Τα περισσότερα τμήματα Πωλήσεων, θα περιγράψουν με απόλυτη ακρίβεια πως κατάφεραν να πάρουν έναν νέο Πελάτη, αλλά θα δυσκολευτούν ιδιαίτερα να εξηγήσουν πως έφυγε…
• ~20+ % (περίπου 1 στους 5) των νέων Πελατών, φεύγει μέσα στις πρώτες 100 ημέρες της νέας συνεργασίας τους, με μία Εταιρία (Joey Coleman – USA, 2024)

Tου Δημήτρη Ιωαννίδη
Σύμβουλος Επιχειρήσεων – Coach (AC Accredited)
akernar8@otenet.gr – mob.: 6945101036
www.linkedin.com/in/dimitrisioannidis/

Τι συμβαίνει με τους Νέους Πελάτες;

Καταρχήν Ναι, είναι μία «μαγική» στιγμή ικανοποίησης & επιβεβαίωσης, για το τμήμα Πωλήσεων, αλλά και για όλη την Εταιρία (θυμάμαι ακόμα τις γιορτινές μικρο-εκδηλώσεις εσωτερικά, στην εταιρία επικοινωνίας που εργαζόμουνα, όταν φέρναμε μία νέα συνεργασία). Και έτσι έπρεπε και πρέπει να γίνεται!

Αλλά ένα τέτοιο γεγονός, δημιουργεί νέες συνθήκες/απαιτήσεις, στα δύο μέρη: Πελάτη και Εταιρία. Ας δούμε τις σημαντικότερες.

Στην Εταιρία:

• Επικρατεί μία – λανθασμένη – αίσθηση και πρακτική σιγουριάς και ανακούφισης-«Τον πήραμε, τον βάλαμε μέσα, τελείωσε…!»
• Το τμήμα Πωλήσεων, στρέφει την προσοχή σε άλλα “leads”-«Εμείς τη δουλειά μας την κάναμε, τώρα ας κάνουν οι υπόλοιπες λειτουργίες την δική τους…»
• Δεν δίνεται ιδιαίτερη σημασία στην «κουλτούρα» του νέου Πελάτη (ειδικές απαιτήσεις, επικοινωνία, semantics συμπεριφοράς-εξυπηρέτησης, κ.α.) και για την συντριπτική πλειοψηφία, δεν υπάρχει διαδικασία “New entry Client”.

Στον νεοεισερχόμενο Πελάτη:

• Επικρατεί ανασφάλεια και επιφυλακτικότητα-«Θα κάνουν αυτά που υποσχέθηκαν; και με την ποιότητα/υπηρεσίες που συμφωνήσαμε;»
• Μπαίνει σε “testing mode period” υψηλής επιτήρησής σας & σημασίας στην λεπτομέρεια-«προσέξτε τους τώρα στην αρχή, για να μην έχουμε θέματα!»
• Έχει – αρκετές φορές – έτοιμο “plan B” προς διαχείριση κρίσης, αν κάτι δεν πάει καλά (αναφέρω από την εμπειρία μου, ότι κάποιες φορές «περιμένει το 1^ο στραβοπάτημα σου», για να υλοποιήσει το plan B – για διάφορους λόγους…

Από όλα τα παραπάνω και αρκετά άλλα, δημιουργείται – περισσότερο ή λιγότερο – ένα κενό κατανόησης (perception gap) και αντίληψης των πραγματικών προσδοκιών του Πελάτη, στην κρίσιμη χρονική 1^η περίοδο των 100 ημερών (θεωρητικό το χρονικό διάστημα, αλλά είναι δεκτό διεθνώς ως σημείο αναφοράς).

Αποτελέσματα; Εμπόδια, δυσκολίες επικοινωνίας, προστριβές, αρκετές εντάσεις με χρόνο + κόπο διαχείρισής τους, και κάποιες φορές (το ~20% που λέγαμε), αναθεωρήσεις συμβολαίων/συμβάσεων, χρήση ρητρών, έως και τελικές λύσεις!

Οι 100 ημέρες ενός νέου Πελάτη. Ερωτήσεις και…άλλα.

Στο άρθρο αυτό, δεν μπορώ να περιγράψω αναλυτικά μία κλασσική διαδικασία “New entry Client”. Ας δούμε όμως τέσσερεις κρίσιμες ερωτήσεις προς σκέψη και δράση και σχετικές σημαντικές αναφορές.

4 Ερωτήσεις προς Εσάς – τα τμήματα Operations, Sales, Finance, Customer Service:

• Υπάρχει διαδικασία ή, Οδηγός ενσωμάτωσης Νέου Πελάτη, στην Εταιρία;
• Πως «καλωσορίζετε» έναν Νέο Πελάτη στην Εταιρία σας;
• Έχετε έναν σαφή τρόπο/μέθοδο καταγραφής του Στόχου/ων του Νέου Πελάτης σας, για τις πρώτες 100 ημέρες συνεργασίας σας; και τέλος,
• Πως επιβραβεύετε τον Νέο Πελάτη σας, μετά το πέρας της “Testing period”;

«δηλαδή, τι να κάνουμε να τον πάρουμε από το χεράκι και να…», Ακριβώς! Φερθείτε όπως θα θέλατε να σας φέρονται στη «θέση» του, επικοινωνήστε σωστά, ικανοποιείστε απόλυτα τα συμφωνηθέντα και παραπάνω, επιβραβεύστε τον!

Με ποια «μέσα»; Με όλα αυτά που φαίνονται στην εικόνα 1, αν και το 1^ο ΑΡ πάνω (In person) και το τελευταίο ΔΕΞ. κάτω (Present), τα ξεχνάμε ή, απλά δεν τα θέλουμε!

Εικόνα 1

Συνοπτικά, υπάρχουν 8 (οκτώ) Φάσεις στην διαδικασία “New entry Client”(βλ. εικόνα 2) : Assess, Admit, Affirm, Activate, Acclimate, Accomplish, Adopt, Advocate, οι οποίες διαθέτουν δικές τους ενέργειες κατά περίπτωση Βusiness, Κλάδου ή Segment.

Εικόνα 2

Επέλεξα τις παραπάνω Φάσεις – μοντέλο Joey Coleman (υπάρχουν και άλλα με λιγότερες ή περισσότερες φάσεις), γιατί θεωρώ ότι ταιριάζει καλύτερα στην Αγορά Ασφάλειας, ως κυρίως B2B, με απαιτητικό after sales service και μεσο-μακροπρόθεσμες συνεργασίες. Μία δύσκολη αγορά, που ο υπάρχων σκληρός ανταγωνισμός δίνει στον Πελάτη δυνατότητα για αρκετά – μερικώς ή συνολικώς – “plan B” , C και D! Δεν συμφωνείτε;

Αντί Επιλόγου, μία – ρητορική – Ερώτηση.

Η Ερώτηση είναι παρόμοια – με άλλο αντικείμενο – από το άρθρο μου “Onboarding a new Employee” πριν από 3 χρόνια! Και αυτό γιατί θεωρώ ότι ισχύει ακριβώς το ίδιο, σε επίπεδο κρισιμότητας και επένδυσης για μία Επιχείρηση.

«Αφού δίνουμε τόσο χρόνο και κόστος, στη διαδικασία απόκτησης ενός Πελάτη (διερεύνηση, επικοινωνία, προσφορές, συναντήσεις, προσπάθεια) με σκοπό να αυξήσουμε το πελατολόγιό μας, άρα τον τζίρο μας, γιατί δεν δίνουμε και την ανάλογη σημασία στην «Επιβίβαση-Ενσωμάτωσή» του, ως η επισφράγιση της επιλογής και των δύο μερών, για την συνέχεια;