Ακούτε Σωστά; Ενεργητική Ακρόαση (Active Listening)

 «Η μεγαλύτερη παρεξήγηση γύρω από την ακρόαση είναι ότι συμβαίνει με τα αυτιά. Στην πραγματικότητα συμβαίνει με το μυαλό. Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν ακούν για να καταλάβουν. Ακούν για να απαντήσουν»

Stephen R. Covey

Tου Δημήτρη Ιωαννίδη
Σύμβουλος Επιχειρήσεων – Coach (AC Accredited)
akernar8@otenet.gr – mob.: 6945101036
www.linkedin.com/in/dimitrisioannidis/

Η σωστή Ακρόαση, δηλαδή η Ενεργητική Ακρόαση, ενώ αποτελεί κρίσιμη δεξιότητα της Συναισθηματικής Νοημοσύνης (Emotional Intelligence) και κατ’ επέκταση του Management και της Ηγεσίας (Leadership), πολύ συχνά την παραβλέπουμε, χωρίς να ξέρουμε τι σημαίνει ούτε πως ασκείται.

Το πόσο καλά «ακούμε» έχει σημαντικό αντίκτυπο στην αποτελεσματικότητα της εργασίας μας και στην ποιότητα των σχέσεων μας, αυξάνοντας, την παραγωγικότητα, την ικανότητα να επηρεάζουμε, να πείθουμε, να διαπραγματευόμαστε, αλλά και μειώνοντας τις συγκρούσεις και τις δυσλειτουργίες σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον.

Τελικά ακούμε σωστά;

Ακούμε για να λάβουμε πληροφορίες, να κατανοήσουμε, να απολαύσουμε, να μάθουμε.

Και νομίζουμε ότι είμαστε καλοί σε αυτό! Δυστυχώς όχι!

Έρευνες δείχνουν ότι θυμόμαστε μόνο μεταξύ 25% έως 50% των όσων ακούμε (Cone of Experience-Edgar Dale). Πιο συγκεκριμένα «όταν μιλάμε με τον προϊστάμενό μας, τους συναδέλφους μας, τους πελάτες ή ακόμα τον/την σύζυγό μας για 10’, δίνουμε προσοχή συνολικά, μόνο στα 5’ της όλης ακρόασης»!

Μπορούμε να βελτιώσουμε την Ακρόασή μας;

Χρειάζεται πολλή συγκέντρωση και αυτό-δέσμευση, για να γίνεις… ενεργός ακροατής.

Η μεσογειακή ιδιοσυγκρασία μας, ως Έλληνες και ο τρόπος που εκπαιδευτήκαμε και συνηθίσαμε να μιλάμε και να ακούμε, είναι δύσκολο να αλλάξει εύκολα.

Πως θα ακούμε καλύτερα λοιπόν; Καταρχήν προσπαθώντας να «ακούσουμε» όχι μόνο τις λέξεις του ομιλητή αλλά, το πιο σημαντικό, το πλήρες μήνυμα που μεταδίδει…

Για να το πετύχουμε αυτό, πρέπει να δώσουμε προσοχή στον άλλον, χωρίς να αποσπαστούμε από οτιδήποτε συμβαίνει τριγύρω ή και, να σχηματίζουμε αντεπιχειρήματα στη σκέψη μας, ενώ ο ομιλητής συνεχίζει να μιλάει.

Εύκολο; Όχι, αρκετά δύσκολο. Απαιτεί ιδιαίτερη προσπάθεια και εξάσκηση, όσο και εμπειρία.

Εάν δυσκολεύεστε ιδιαίτερα να συγκεντρωθείτε σε αυτό που λέει κάποιος, προσπαθήστε να επαναλάβετε τα λόγια του, στο μυαλό σας, καθώς τα λέει. Αυτό θα ενισχύσει το μήνυμά του και θα σας βοηθήσει να παραμείνετε συγκεντρωμένοι.

Επίσης, ενημερώστε τον ομιλητή ότι ακούτε αυτό που λέει. Η «αναγνώριση» αυτή, μπορεί να γίνει απλά με ένα νεύμα του κεφαλιού ή, ένα «μμμμ». Δεν συμφωνείτε απαραίτητα με το άτομο, απλώς δηλώνετε ότι τον ακούτε. Η χρήση της γλώσσας του σώματος σας, για να αναγνωρίσει ότι ακούτε, μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να δώσετε προσοχή.

Τέλος, προσπαθήστε να απαντήσετε στον ομιλητή με τρόπο που θα τον ενθαρρύνει να συνεχίσει να μιλάει, ώστε να λάβετε τις πληροφορίες που θέλετε. Ενώ κουνάτε καταφατικά το κεφάλι σας, κάντε μια ερώτηση ή ένα σχόλιο, για να ανακεφαλαιώσετε αυτά που ειπώθηκαν, ώστε να δείξετε ότι ακούτε και καταλαβαίνετε το μήνυμά του.

Οι 5 βασικές τεχνικές Ενεργητικής Ακρόασης :

1. Δώστε προσοχή :

• Κοιτάξτε απευθείας τον ομιλητή (70-80%/20-30%, σε 1to1)
• Μην αποσπάτε την προσοχή σας σε σκέψεις και άλλα (κινητό, παράθυρο, κ.ο.κ.)
• Μην προετοιμάζετε στο μυαλό σας, μια απάντηση
• «Ακούστε» τη γλώσσα του σώματος του ομιλητή.

2. Δείξτε ότι τον ακούτε:

• Κουνήστε το κεφάλι σας, περιστασιακά
• Χαμογελάστε και εκφραστείτε με το πρόσωπό σας
• Βεβαιωθείτε ότι η στάση του σώματός σας, είναι ανοιχτή και με ενδιαφέρον
• Ενθαρρύνετε τον ομιλητή να συνεχίσει, με μικρά σχόλια όπως «ναι» και «μμμ».

3. Δώστε Feedback :

• Αναλογιστείτε τι ειπώθηκε με παράφραση. «Αυτό που ακούω είναι… » και «Ακούγεται σαν να λες… », είναι πολύ καλοί τρόποι αναδιαμόρφωσης του τι λέχθηκε, προς επιβεβαίωση
• Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις «Τι εννοείς όταν λες… », «Αυτό εννοείς;»
• Συνοψίστε τα σχόλια του ομιλητή.

Εάν «συνδεθείτε» συναισθηματικά στο μήνυμα του ομιλητή, πείτε το. Και ζητήστε περισσότερες πληροφορίες: «Μπορεί να μην σε κατανοώ απόλυτα, αλλά αντιλαμβάνομαι προσωπικά αυτό που είπες. Αυτό που νομίζω ότι είπες είναι XXX. Αυτό εννοούσες;» 

4. Μην προχωρείτε σε κρίσεις :

• Αφήστε τον ομιλητή να ολοκληρώσει κάθε σημείο της ομιλίας του
• Μην διακόπτετε με αντεπιχειρήματα ή, κρίση στα λεγόμενά του. 

5. Απαντήστε κατάλληλα:

• Να είστε ξεκάθαροι, ανοιχτοί και ειλικρινείς στην απάντησή σας
• Υποστηρίξτε τις απόψεις σας με σεβασμό στον άλλον
• Φερθείτε στον ομιλητή με τον τρόπο που πιστεύετε ότι θα ήθελε να του φέρονται. 

Και οι 4 χρυσοί Κανόνες της Ενεργητικής Ακρόασης:

1. Προσπαθήστε να κατανοήσετε αυτά που ακούτε… ΠΡΙΝ επιδιώξετε να γίνουν κατανοητά τα λεγόμενά σας
2. ΜΗΝ κρίνετε/επικρίνετε
3. Δώστε στον Ομιλητή την αμέριστη/αδιάσπαστη προσοχή σας
4. Χρησιμοποιήστε αποτελεσματικά την Σιωπή

Παράδειγμα + Αντιπαράδειγμα από την πρόσφατη Ιστορία

Apollo 13 : Όταν ο αστροναύτης Jack Swigert είπε το θρυλικό: “Houston, we‘ve had a problem,” το κέντρο ελέγχου της ΝΑΣΑ δεν τον διέκοψε. Δεν υπέθεσε. Δεν βιάστηκε να απαντήσει. Ρώτησε. Επιβεβαίωσε. Άκουσε προσεκτικά. Η καλή και πειθαρχημένη ακρόασή τους, έσωσε ζωές!

Kodak : Η εταιρία είχε αναπτύξει από το 1975 ένα από τα πρώτα πρωτότυπα ψηφιακής φωτογραφικής μηχανής. Ήξερε ότι η αγορά άλλαζε. Παρ’ όλα αυτά, η Ηγεσία της, παρέμεινε προσκολλημένη στο φιλμ. Το πρόβλημα δεν ήταν ότι δεν είχε πληροφορίες – τις είχε, αλλά ότι δεν άκουσε πραγματικά τι έλεγαν οι πελάτες μέσα από τη συμπεριφορά τους – ήθελαν ευκολία και ταχύτητα στην διαχείριση των φωτογραφιών τους. Το να ακούς ενεργητικά λοιπόν, δεν σημαίνει απλά να καταγράφεις παράπονα. Σημαίνει να κατανοείς τι κρύβεται πίσω από αυτά…

Στις Επιχειρήσεις η αποτυχία συμβαίνει σπάνια επειδή δεν υπάρχουν δεδομένα, ενώ συμβαίνει συχνά επειδή δεν ακούν προσεκτικά-ενεργητικά τους ανθρώπους πίσω από τα δεδομένα…

Εσείς τι λέτε;